「再基本不過的行銷課」課後心得

醫護人員到底需不需要學行銷，上課前我其實是不太有把握，但是上完課我卻是非常確定。

行銷 vs 四全照護理念

    我所服務醫院的健康願景中，有一個目標就是要成為「四全健康照護典範」。這一直是讓我有點困惑的目標，因為對我來說，我知道自己受過完整的專業訓練，對最新的醫學進展和治療都有持續精進，也都能幫助病友從病友的角度去思考提供他們服務，沒有陷入只有治療疾病卻忽略整個人需求的困境，但「四全照護理念」所陳述的是

• 全人照護：滿足病人身、心、靈的需求，提供全人的照護。
• 全家照護：提供病人家屬及親友全家的照護與關懷。
• 全程照護：陪伴病人走過生、老、病、死每一過程，提供連續性的無縫接軌照護。
• 全隊照護：結合各專業團隊的力量，提供全人、全家、全程的整合性的服務。

行銷1.0 vs 2.0

    但上完課後我有一種恍然大悟的感覺，行銷1.0是以產品導向，目標是標售產品，在醫療來說，就是以疾病為主，例如流行性感冒 (流感) 來的病友，醫師就是治療他們的感冒 (描述性「醫師治療了流感」，比較是一個一對多的關係，一個醫師對多個流感病友)。但是到行銷2.0是以滿足與維繫顧客為目標，從病友觀點出發 (一個完整的人，針對人的需求)，而不是只是治療疾病 (眼中只有產品)，要以病友為主 (解釋性「醫師為什麼要這樣治療流感」)，例如除了這一次治療流感，還要跟病友說明，可以每年打流感疫苗來降低自己和親朋好友得到流感的機會，比較是一個一對一的關係 (醫師和病友之間的關係)。所以雖然有些誤打誤撞，但是自己的醫療比較是2.0的想法和概念。

行銷3.0

    但是到了行銷3.0，強調的是讓世界更美好，價值主張從行銷1.0以功能性為主，行銷2.0以功能性加上情感訴求為主，到了行銷3.0還要加上心靈層次，另外還要預測性「醫師下一步要做什麼」，突然發現在「四全照護理念」所陳述的每個點，剛好不就是行銷3.0所談到的，就像最近照顧了一位住院流感病友，是一位40多歲的媽媽，其實是小兒科醫師門診看到她的大女兒流感，所以安排她的大女兒住院，然後小兒科醫師注意到其實媽媽也生病了，把她轉到我門診，進一步安排住院，小兒科醫師也有關心她們家其他家人，因為流感有高度傳染性，很容易其他家人之後也會陸續發病，結果兩天後小女兒也發燒了，趕快安排住院，甚至最後全家四個人都住院，所以小兒科醫師和整個團隊，不是只有關注一位當下的病人 (大女兒)，有關注到整個家庭 (全家)，然後運用各種資源提供全程的整合性服務，讓整個家庭甚至整個社會更美好，這是我在醫院聽了四全十多年，也以這樣的精神鼓勵自己，但透過行銷的眼光，第一次整個豁然開朗，發現原來可以透過這樣的方法實現四全精神和行銷3.0。

行銷4.0

    行銷4.0是用另外一個角度切入，導入5A的概念：Aware、Appeal、Ask、Act、Advocate，讓顧客從「我知道」開始，往「我喜歡」、「我被說服」、「我要買」，最後能「我推薦」邁進。其實聽完很汗顏，我的病人應該只是都在新店附近就過來，知道說這附近看病可以來這家醫院，只做到Aware而已，怎麼往另外四個A邁進，看來是需要進一步加油的功課。這邊牽涉到課程上提的另外一個問題，我知道我的病人大致是哪一個區域或哪一個類型的嗎？他們為什麼來找我看病，更背後的問題是同類型的病人為何不找我，這才是更重要的事情。

市場定位

    我所在的醫院是區域型教學醫院，往上更大型的醫院有醫學中心，往下比較小型的有地區型醫院和診所，所以區域教學醫院是一個不上不下的定位，醫學中心有提供的服務，我們要不要不跟進一起做，例如醫學中心有達文西機器人手術系統，我們要不要也引進，但我們又沒有那麼多業務量，相較於小診所靈活度高、溫馨親切，我們又比下不足；另位一方面牽涉到我個人問題，其實怎麼為個人醫療執業做一個定位，一直是我的困惑，如果能提供醫學中心等級的服務，但又保有小診所般的靈活，例如當天或兩三天內就可以做到很多需要的檢查，不像醫學中心因為人潮眾多，肺功能可能要排兩個多禮拜，胸部電腦斷層要等到一個多月後，也許可以重新找到醫院和個人比較好的定位，這邊可以用SWOT來分析，尋找出更好的方向。

SWOT

    說到SWOT不得不感嘆一下，其實上課前我是聽過也知道這個方法，但是課堂上真的要寫的時候才發現沒有那麼簡單，我們當天抽到要分析古拉爵的SWOT，才發現雖然我三不五時會去古拉爵，但真的要我說出它的SWOT其實無法寫得很到位，除了沒有仔細思索過，另一方面對SWOT也不太熟，然後我們組就拼拼湊湊好不容易寫出了答案，結果被老師打臉得很厲害，這邊又重複體會到 (上次MTa和進階演練才剛有一模一樣的感觸啊！)，其實不用學很多，但要把學到的方法好好練習，任何狀況下都能面對，這樣才算有真正學起來。

定價問題

    最後我想講一講定價問題，做醫療其實我或同行都很迴避這個問題，因為總覺得醫療是在守護大家的健康，談錢實在太俗氣，而且醫療大部分的價格是健保所規定的，所以不用煩惱如何定價，但是有些服務是自費的，例如臨床試驗，所以不免要定價，跟藥廠和臨床試驗公司收費，可以收得比醫學中心貴 (這樣應該就沒有人要來找我們做)，或是定一個低價搶市場 (要考慮會不會太低反而賠錢)，這時候就很困擾，如同先前所說的，我所在的醫院是區域型教學醫院，剛好卡在醫學中心和診所之間，所以我們一定不是市場領導者或市場挑戰者，通常只是一個市場跟隨者，醫學中心做臨床試驗一定可以收費比較貴，因為醫療設備和醫師專家各方面都是市場龍頭，但我們可以不做這一個領域嗎？(又要進行SWOT分析了)，或是比較好的方式是不是轉變成為一個市場利基者，因為小可以比較方便配合藥廠和臨床試驗公司的特殊需求，成為一個市場利基者，只是市場利基者不是自己說說就好，要真的在很多地方下功夫，別人有特殊需求的時候我們都能滿足，這方面自己和醫院都要再好好提升。

    最後要再次感謝Alex老師、師母和親親，謝謝親親跟老師要求想成為探班學姊，所以才有了這次二班的課程，然後感謝老師，老師上課的內容讓我回過頭來檢視自己的工作和生活，才發現更多地方可以做得更好，所以雖然上課結束了，我常常在日常中發現，啊哈，其實這個可以用行銷去思考，可以讓整件事更圓滿，另外還要非常謝謝一起上課的同學，除了課堂上的激盪，課後的交流和心得更是增廣了我的視野和想像，發現自己的粗心和不足。